Что нельзя делать, продавая по телефону

Что нельзя делать, продавая по телефону

Менеджер по продажам может совершать некоторые ошибки, которые очень плохо влияют на конверсию телемаркетинга. Итак, чего нельзя делать:

1. Спорить с покупателем. Первое, что нельзя делать с клиентом во время продающего звонка, – это спорить с ним. Покупатель не должен чувствовать ни одного сопротивления со стороны менеджера. Когда мы спорим с клиентом, тот закрывается, начинает держать с нами дистанцию, меньше рассказывает о своих проблемах и потребностях, чувствует дискомфорт. Все это работает против успешного завершения сделки, отдаляет человека от покупки.

2. Унижать потребителя. Например, менеджер продает пылесос Bosch, а человек ему говорит, что у него Samsung. И продавец говорит: «Зачем Вам этот «Самсунг»? Он не делает того-то и того-то. Когда Вы принимали решение о покупке, Вы хотя бы сравнили их технические характеристики? Нет? Очень зря. У пылесоса «Бош» есть то-то и то-то».

После таких слов у потенциального клиента пропадет любое желание что-либо у вас покупать. 80% людей в такой ситуации и в следующий раз купят Samsung – хотя бы для того, чтобы доказать собственную правоту. Вы же навсегда отобьете желание у этого человека брать ваш товар. Если вы уверены, что ваш продукт реально лучше, скажите: «Николай, разрешите Вам рассказать, чем наш продукт лучше, и какие Вы получите преимущества».

3. Называть цену слишком рано. После того как клиенты слышат цену, очень многим из них перестает нравиться предложение. Цена – один из ключевых факторов сделки, и ни в коем случае нельзя озвучивать цену до того, как продажа фактически состоялась. Перед тем как говорить стоимость, менеджеру необходимо донести ценность продукта. Особенно это касается случаев, когда ваша цена выше среднерыночной. Сначала вы должны поднять желание клиента купить на самый высокий уровень.

Но часто бывает, что человек звонит в вашу компанию, говорит, что его интересует такой-то товар (услуга), и тут же спрашивает его стоимость. Если вы озвучите ее, то он может сказать: «Дорого. До свидания» или «Я подумаю. До свидания». На этом разговор заканчивается. А вы должны успеть определить потребность клиента, выявить его проблемы, сделать хорошую презентацию, возбудить в нем желание купить…

Кстати, запретите своим менеджерам молчать после того, как они озвучили цену. За эти мгновения в голове у потребителя родится целая куча возражений: «Я подумаю», «Дорого», «Нет времени», «Нужно посоветоваться с партнерами/женой». Поэтому никогда не делайте пауз после озвучивания стоимости.

4. Просить покупателя об оплате. В последние дни месяца часто бывает, что до выполнения плана по продажам не хватает какой-то суммы, и менеджеры начинают просить потребителя об оплате. К примеру, человек регистрируется на конференцию по маркетингу, и ему звонят в последний день месяца: «Здравствуйте, Василий. Вы оставляли заявку на такую-то конференцию? Да? Вы будете участвовать? Прекрасно. А Вы можете оплатить сегодня?»

В этих словах потенциальный клиент сразу чувствует просьбу. Если человек куда-то зарегистрировался, если он проявил интерес, его не нужно просить. А некоторые менеджеры даже могут признаться клиенту, что им не хватает какой-то суммы до выполнения плана или победы в корпоративном соревновании, считая, что это поможет убедить покупателя сделать оплату поскорее.

Продавец должен быть настолько уверен в качестве и полезности своего продукта, что ему не нужно ни о чем просить. Не говоря уж о том, чтобы упоминать про какие-то планы или соревнования, которые клиенту абсолютно до лампочки. Продавец должен любить себя, свой продукт и свою профессию, поэтому никогда не должен просить потребителя об оплате.

5. Не давать клиенту рта раскрыть. Необходимо обязательно задавать вопросы. Очень грубая ошибка – это когда телефонный разговор превращается в монолог продавца. В продажах рекомендуется применять «принцип 80 на 20»: 80% времени говорит клиент, 20% – менеджер. А разговор контролирует тот, кто задает вопросы.

6. Не применять методы активного слушания. Еще один совет руководителю службы продаж: обратите внимание на то, что ваш продавец делает, когда слушает клиента. Просто его слушать – этого недостаточно. Когда менеджер молчит как раба, а клиент что-то рассказывает, то очень скоро он обязательно спросит: «Алло, Вы на связи?» или «Меня слышно?»

Это происходит потому, что у менеджера нет навыка активного слушания. Но если продавец будет только «угукать» и «дакать», то клиент начнет сомневаться, что его слушают внимательно. Активное слушание должно быть разнообразным, чтобы человек всегда понимал, что вы с ним в полном коннекте.

Облачная система CRM - Bria Professional, в тест на 7 дней - бесплатно!

Закажите в тест CRM Bria


Офис компании

Адрес:
603162, Россия
Нижний Новгород
ул. Академика Сахарова, 4
Bria

 

Часы работы:
Понедельник—пятница: 8:00–17:00
Суббота и воскресенье: выходные

 

Телефоны:
+7 (804) 555-11-50, бесплатный по России
+7 (831) 228-00-07, г. Нижний Новгород
+7 (495) 777-77-28, г. Москва
+7 (812) 701-0-100,  г. Санкт-петербург