Скрипты продаж в риелторском бизнесе

Скрипты продаж в риелторском бизнесе

Скрипты (речевые шаблоны, модули, схемы) – это прекрасное средство избавления от сомнений и возражений потребителей наших услуг: владельцев недвижимости и ее покупателей. Им может не нравиться стоимость ваших услуг, ваша компетентность, ваша оценка их квартиры и многое другое.

Скрипты не изобретают в каких-то секретных лабораториях, вы вполне можете придумывать их сами. Для создания личных скриптов вы вполне можете опираться на чей-то опыт. Но лишь опираться, поскольку лучше вас никто не знает, что волнует ваших клиентов. И эти знания надо использовать для того, чтобы оказывать им более качественную услугу, а также побеждать в любых переговорах.

У каждого риелтора есть два пути развития. Первый: продавать свою услугу дешево, брать не 4-8% от цены объекта недвижимости, а, допустим, 2% или даже какую-то фиксированную сумму в рублях. В этом случае мы пытаемся утвердиться на рынке за счет ценового фактора. Тогда нам не нужны ни скрипты, ни сценарии продаж, ни техники переговоров. Определенное количество клиентов у нас будет в любом случае, достаточно давать рекламу.

Но если мы хотим продавать услугу дорого, если мы себя ценим, если мы стремимся продавать недвижимость по хорошей рыночной стоимости (когда мы работаем на собственника квартиры) или получать максимальную скидку (когда работаем на покупателя), то нам нужен второй путь развития. Мы должны задуматься о тех диалогах, которые мы ведем с потребителями. И не только задуматься. Вы должны оттачивать скрипты на практике, поскольку в этом деле главное – тренировка.

Типы скриптов

Мы предлагаем классифицировать их по двум категориям:

1. Направляющие. Такие речевые шаблоны дают возможность устранить напряженность в разговоре с оппонентом и направить диалог по задуманному вами сценарию. Подобные скрипты начинаются со слов:
– «Верно ли я понимаю, что?..»;
– «Согласен с Вами…»;
– «Как раз поэтому…».
Направляющие речевые модули не отвечают на вопрос клиента напрямую, но они дают возможность узнать его потребность. Кроме того, они позволяют сгладить какую-то негативную окраску диалога.

2. Фразы-афоризмы. Они дают возможность конкретно отреагировать на слова потребителя какой-нибудь заготовкой, и на нее клиенту нечего будет возразить.

Оба типа скриптов весьма полезны, в разговоре необходимо применять и те, и другие. На их основе можно написать отличный сценарий любых переговоров.
Расскажем о двух техниках, которые позволят вам построить диалог так, как вам выгодно. Они относятся к направляющим скриптам, поскольку не прямо отвечают на вопросы, а лишь позволяют направлять разговор в нужную сторону.

Технология положительного действия

Суть технологии – начинать предложение словами «правильно ли я понимаю, что…», продвигая беседу в требуемую сторону и пытаясь одновременно выяснить мотивацию и точку зрения потребителя.
Нам интересно знать, почему клиент считает нашу услугу чересчур дорогой. Но если мы спросим его в лоб: «Почему Вы так думаете?», мы войдем в зону конфликта, а возражение как было, так и останется.

Разберем основные скрипты:

1. Итак, вы разговариваете по телефону с человеком, который, узнав о высокой комиссии, заявляет: «Что-то очень дорого». Вы можете ответить таким образом: «Верно ли я понимаю, что Вы желали бы сэкономить на услугах риелторов?» Клиент отвечает положительно. Вы спрашиваете: «А какую сумму Вы готовы были бы выложить?» Так мы переводим разговор на тему о сумме, за которую можно было бы работать.
Или вы можете разговор о сумме перенести на более подходящий момент и ответить: «Именно по этой причине я предлагаю встретиться, чтобы я мог рассказать о разных скидках и акциях, которые предусмотрены в нашей компании».

2. «Если я Вам заплачу комиссию, мне не хватит средств на подходящее жилье». Не надо в такой ситуации уверять собственника недвижимости, что денег обязательно хватит. Используйте такой речевой шаблон: «Так ли я понимаю, что нам прежде всего следует удостовериться, что у Вас получится приобрести ту жилплощадь, которая Вам подходит?» Клиент, естественно, отвечает: «Да». На это вы говорите: «Как раз поэтому я предлагаю встретиться, чтобы обсудить это более подробно» или «Как раз по этой причине мы предлагаем Вам сначала посмотреть те варианты, которые можно купить, а лишь потом выставлять свое жилье на продажу».

Во всех этих случаях мы задаем такой вопрос, с которым оппонент соглашается, после чего переводим разговор на нужное нам действие. Эта техника манипулирования и предназначается для того, чтобы получать от собеседника положительный ответ.
Как можно еще ответить на возражение, связанное с высоким вознаграждением? Вы можете сказать: «Так ли я понимаю, что Вы встречали более выгодные условия?» Клиент отвечает: «Да, в таких-то агентствах». Вы задаете разъясняющий вопрос: «А что они предлагали за эти деньги?» Клиент вам что-то отвечает, а вы говорите: «Отлично, а мы предлагаем вот это». И мы можем предложить вариант дороже, но который подразумевает больший объем работы для продажи квартиры, или сделать то же самое, что и конкурентное агентство, и наша услуга будет стоить столько же или даже дешевле.

3. Клиент может сказать такую фразу: «Я боюсь продешевить с продажей жилья». Рекомендуемый ответ: «Верно ли я понимаю, что наша первоочередная задача – предпринять все усилия для продажи недвижимости по максимально возможной стоимости?»
Разумеется, нельзя использовать в диалоге с клиентом одни и те же фразы («правильно ли я понимаю, что…»). Он может обратить на это внимание и догадаться, что им манипулируют. Переговоры по скриптам хороши, когда вы чередуете разные их виды, а также когда у вас на каждое стандартное возражение или сомнение припасено по несколько вариантов ответов.

4. Следующее сомнение: «Зачем мне риелтор? Я сам в состоянии разместить объявление на avito.ru». Многие агенты начинают возражать: «Вы знаете, «Авито» Вам не гарантирует успех» или «А наше агентство, помимо «Авито», размещает рекламу еще на сотне сайтов по недвижимости и представляет отчеты». Для клиентов эти слова – пустой звук. Пока у потребителя есть сомнения и возражения, любые ваши слова бесполезны – человек вас просто не слышит. Единственный выход – менять направленность разговора в положительную сторону.
Используйте такие слова: «Верно ли я понял, что мне следует Вам рассказать о дополнительных инструментах продвижения, которые мы можем использовать наряду с avito?»
Оба вопроса подталкивают клиента ответить положительно, после чего уже можно начинать делать презентацию.

Технология внешнего согласия

Суть техники – вести разговор по наработанному сценарию с помощью словосочетания «согласен с Вами…». Но не просто соглашаться с оппонентом, а использовать определенный алгоритм. Разберем частые скрипты:

1. Предположим, клиент употребляет уже знакомую нам фразу «все риелторы – мошенники». Если вы отреагируете на эту реплику просто законченной фразой «согласен с Вами», то это будет выглядеть глупо, к данной технике это не имеет никакого отношения. Но можно сказать следующее: «Соглашусь с Вами, собственнику важно найти надежного риелтора». Мы соглашаемся не с его фразой, а с той, которую сами произнесли. Это лишь внешнее согласие с оппонентом.

2. Или клиент заявляет: «Мне невыгодно работать с вами». Вы можете сказать так: «Я с Вами согласен, всегда важно, чтобы совместная работа была взаимовыгодной». И можно продолжить: «Как раз поэтому мне хотелось бы предложить услуги нашего агентства, потому что они будут выгодны для Вас» или «Как раз поэтому предлагаю встретиться, чтобы показать, насколько выгодным может быть сотрудничество с нами».
По сути, вы используете те же фразы, которые произносит собеседник, но с позитивной окраской. «Я ненавижу риелторов, – говорит человек, – вы пьете кровь народа!» «Согласен с Вами, – произносите вы. – Именно поэтому я здесь, чтобы доказать, что сотрудничество с риелтором может быть выгодно обеим сторонам».

3. Собственник квартиры говорит: «У вас чересчур дорого». Вы отвечаете: «Согласен с Вами. Немаловажно, чтобы стоимость была обоснованной. Именно поэтому я хотел бы Вам продемонстрировать, что конкретно мы делаем за эти деньги. Когда Вам будет удобно встретиться у нас в офисе?»

4. Потребитель говорит: «Я не хочу платить никакой комиссии. Да, я готов работать с риелторами. Хотите рекламировать мою квартиру? Пожалуйста. Хотите приводить покупателей? Да не вопрос. Но платить я вам ничего не буду. Берите деньги с покупателя».
Это одно из самых распространенных возражений, и на него у агентов часто не бывает достойного ответа. «А почему не хотите платить?», – задает глупый вопрос риелтор.
Лучше сказать так: «Согласен с Вами, нужно платить только за то, в чем есть смысл». Вот с этим ответом уже не поспоришь, ведь вы соглашаетесь с человеком. Кстати, используя две описываемые техники – положительного действия и внешнего согласия – вы становитесь идеальным собеседником, ведь вы все понимаете и со всем соглашаетесь. В этом и кроется манипуляция.

5. «Я не желаю сужать свои возможности всякими контрактами», – возражает вам клиент. Вы соглашаетесь: «Согласен с Вами, есть смысл заключать контракт, если только он увеличивает Ваши возможности. Как раз поэтому я хотел бы предложить Вам наш договор. Вы увидите, как много возможностей он Вам предоставляет».
Клиент почти прямо заявляет, что не хочет каких-то ограничений, не желает чувствовать себя скованным, не хочет отсекать дополнительные возможности (а эксклюзивный договор с агентством накладывает на него такие ограничения). Вы же заявляете, что договор расширит его возможности, то есть высказываете мысль, являющуюся полной противоположностью его точке зрения. Однако внешне это выглядит полным согласием с собеседником.

6. Еще клиент может применить такое возражение: «Я не хочу работать с одним агентством. Если я подключу несколько риелторов, они вместе продадут мою квартиру быстрее и дороже». Можете ответить так: «Согласен с Вами, нужно, чтобы о продаже Вашей квартиры узнали все агентства города. Именно в связи с этим я предлагаю Вам работать со мной, потому что я заключу договоры со всеми агентствами».
После этого вы можете переходить к стандартной презентации, что во все агентства обращаться нет смысла, ведь они используют только бесплатные каналы рекламы, они будут убеждать собственника уменьшить цену на его недвижимость и т.д. Главное – подстроиться под потребителя, чтобы у вас была возможность все это ему сказать. Без подстройки вся ваша презентация пройдет мимо ушей клиента.
Надо понимать, что с помощью скрипта нельзя перевести полный негатив в полное доверие. Применяя речевые схемы, вы можете только подстроиться под собеседника. И если вы в ходе переговоров используете скрипты несколько раз, вы постоянно подстраиваетесь под оппонента. Но аргументация должна быть другая.

Представьте себе такую ситуацию: вы занимаетесь боксом и выступаете в легкой весовой категории. Но так уж получилось, что вам пришлось драться на ринге с тяжеловесом. Если вы начнете защищаться, то противник вас все равно прибьет. Если вы начнете контратаковать, то, скорее всего, бой закончится еще быстрее, поскольку вы в это время раскрываетесь. Самый лучший вариант – стараться изматывать соперника, убегая от его ударов. Направляющие скрипты на это и заточены: все нападки клиента, вся его агрессия уходит в никуда.

7. Клиент говорит: «Мне нужны покупатели моей квартиры, а не контракт с вашей фирмой». Вы отвечаете: «Согласен с Вами, количество желающих купить Ваше жилье должно быть максимальным. И я тот человек, который приведет Вам много потенциальных покупателей». Вы примените скрипт раз, другой, третий, а на четвертый раз клиенту просто нечего будет сказать, ведь он уже высказал свои негодования, какие только ему пришли в голову. Вы в это время ничего ему не предлагали, ничего не «впаривали», ничего не заставляли подписывать. Вы просто убирали негатив посредством этих техник. А после этого уже можно начинать «впаривать», клиент готов слушать.

8. Еще такое возражение потребителя: «Контракт не налагает на вас никаких обязательств. Пройдет три месяца, у вас не получится продать, вы ничего не потеряете. А я потеряю кучу времени, понадеявшись на вашу контору». «Согласен с Вами, – отвечаете вы. – Предлагаю обговорить обязательства, которые мы принимаем на себя». Клиент произнес слово «обязательство», поэтому вы тоже его используете, но убираете его негативную окраску.

Мы с вами уже рассмотрели довольно много разных возражений и сомнений и смогли на них ответить всего лишь двумя техниками. Теперь перейдем к рассмотрению скриптов-афоризмов.

Фразы-афоризмы

Поделимся с вами несколькими такими скриптами, они хорошо себя зарекомендовали на практике:

1. Например, клиент жалуется на дороговизну услуги. Вы отвечаете: «Верно ли я Вас понял, что Вы полагали, что риелторы трудятся на безвозмездной основе?» Человек точно ответит на этот вопрос: «Конечно, нет». Пока еще не было людей, которые действительно думали, что риелтор будет работать бесплатно.
Или можете сказать так: «Какую сумму Вы готовы выделить, чтобы быстро, безопасно и по хорошей цене продать свою квартиру?» Люди обычно называют какую-то фиксированную сумму: 10000, 50000, 100000 рублей. Вы говорите: «Замечательно, за эти деньги мы тоже можем поработать. При встрече я с удовольствием расскажу, что именно могу для Вас сделать за 10 тысяч, а что – за 100 тысяч. А там Вы уже будете принимать решение».

2. Другое возражение: «Я и без всякой помощи продам дом». Рекомендуемый скрипт: «Согласен, любую работу можно выполнить самостоятельно. И автомобиль починить, и дом отремонтировать, – и через небольшую паузу продолжаете, – но если на первом месте стоит качество, мы же обращаемся к профессионалам».
В скриптах продаж важно не только то, что вы говорите, но и как вы произносите заготовленные фразы.
Если вы разговариваете с женщиной, то здесь подходит такая фраза: «Согласен, любую вещь можно сделать своими силами: и маникюр, и прическу. Но если у Вас завтра свадьба, Вы больше будете обращать внимание на качество. Скорее всего, Вы обратитесь в салон красоты. Ведь если для нас это действительно важно, мы идем к профессионалам. – Человек немножко задумается над этими словами, и вы закрываете предложение. – Как раз поэтому я предлагаю нашу компанию, наши услуги. Мы отвечаем за качество, как никто другой».
На возражение клиента, что он в силах найти покупателя самостоятельно, вы можете применить следующий скрипт-афоризм: «Каждый должен заниматься тем, что у него лучше всего получается. Мы бы искали покупателя, а Вы могли бы заняться…». Если вы уже достаточно знакомы с человеком и знаете его «боль», то надо пройтись по этой «боли». Вы продолжаете фразу: «…А Вы могли бы уделить внимание делам на работе. Наверняка ведь много навалилось всего» или «…А Вы могли бы съездить на отдых с детьми».

3. Потребитель говорит: «Мне надо подумать». Обычно если он произносит данную фразу, ваши переговоры уже подходят к концу. Тем не менее, у человека остались какие-то сомнения. Вам не надо в этот момент вздыхать и говорить: «Ладно». Лучше сказать: «Подумать лишним никогда не будет. Предлагаю подумать совместно». Так вы не отпускаете клиента и вливаете новую живительную струю в закончившийся почти ничем разговор. Вы продолжаете: «Что еще я упустил? Что мешает Вам принять решение? Что еще Вас тревожит?» или «Правильно ли я понимаю, что Вам надо с кем-то посовещаться? С женой? Отлично, давайте я встречусь и с этим человеком? Что Вы скажете, если я подъеду к вам завтра часиков в восемь вечера?»
Чтобы продавать свою услугу, нам нужно вести переговоры именно с лицами, принимающими решения. Этот скрипт позволит нам выйти на всех ЛПР, которые могут формально и не быть владельцами продаваемой квартиры.

4. Идем дальше. Вроде бы обо всем уже договорились, но тут клиент спрашивает: «А как насчет скидки?» Здесь можно сказать голосом Кисы Воробьянинова: «Я считаю, торг здесь неуместен!» Такой ответ вызывает улыбку и снимает негатив. Дальше диалог можно продолжать в позитивном русле.

Практически все, о чем мы говорили до этого, касалось переговоров с владельцами недвижимости. Уделим немного внимания и покупателям.

Вам звонит потенциальный покупатель: «Алло, я по поводу квартиры на улице Ленина» или «Доброе утро, коттедж еще продается?»
Обычно риелтор отвечает какой-нибудь банальностью: «Да, продается». Но лучше использовать хитрость, ответив: «Да, здравствуйте! Ну, и сколько Вас дожидаться?» Этим вопросом вы приводите клиента в замешательство. Он не понимает, что происходит и удивленно спрашивает: «В смысле – ждать?» Вы отвечаете: «Ну, ведь Вы уже должны были подъехать. Я как раз жду Вас на квартире». «Нет, нет, – говорит клиент. – Я Вам еще не звонил, я только хотел узнать про продаваемую квартиру». «А, понятно. Ну, так подъезжайте через полчаса. Мы как раз ее показываем».

С помощью этой манипуляции вы создаете ажиотаж. Человек видит, что вам часто звонят по этой недвижимости. Самое плохое в этой ситуации, когда вопрос застает риелтора врасплох, и он отвечает: «Даже не знаю. Кажется, еще не продана. Но сейчас уточню у собственника». Для покупателя это явный сигнал, что у квартиры нет просмотров, значит, можно поторговаться и скинуть много денег с цены.
Кроме того, на этот вопрос можно ответить так: «Здравствуйте. Я как раз ждал Вашего звонка. Ну, как, брать будете? Так Вы еще не смотрели квартиру? Так подъезжайте, посмотрите. Мы сегодня ее уже показывали, теперь завтра будем показывать в 18:00».
Еще один вариант ответа: «Ну, что, все-таки решили покупать?»
У покупателя всегда должно складываться впечатление, что у вас есть еще звонки, есть еще потенциальные клиенты. Имейте в виду, что любые переговоры – это на 90% манипуляция оппонентом. И от того, как построены ваши фразы, зависит исход переговоров.

Советы по использованию скриптов

Если вы решили, что речевые шаблоны будут полезны в вашей деятельности, что вы сможете с помощью них увеличить конверсию продаж, то вы должны знать следующие моменты:

1. Вы составили сценарий для работы с клиентами (а для каждого важного клиента – индивидуальный сценарий) и ведете переговоры по нему. Скрипты помогают вам вести диалог так, как вы задумали.

2. То, что работает у одних агентов, может не работать у других. Очень важно, с какой интонацией, скоростью и громкостью речи вы доносите речевые схемы до собеседника.

3. Не переборщите со скриптами при переговорах, чередуйте их с «человеческими» фразами.

4. Практика и еще раз практика! От того, что у вас просто будет набор скриптов на все возможные сомнения и возражения потребителей, ничего в вашей работе не изменится, если вы не будете их применять или применять непрофессионально. Вы должны постоянно практиковаться, причем как в «полях», так и в офисе со своими коллегами. Во время внедрения скриптов рекомендуется такие тренировки, сценки, ролевые игры проводить каждый день.

Запишите все имеющиеся скрипты на аудио, тогда у любого вашего сотрудника будет возможность слушать их в любом месте. Скрипты нужно в первую очередь не читать, а слушать и проговаривать.
Итак, вы знаете, что беспокоит ваших потребителей. Вы знаете все их опасения, сомнения, волнения и страхи. Так используйте эти знания!

Комментарии закрыты.

Закажите в тест CRM Bria


Офис компании

Адрес:
603162, Россия
Нижний Новгород
ул. Академика Сахарова, 4
Bria

 

Часы работы:
Понедельник—пятница: 8:00–17:00
Суббота и воскресенье: выходные

 

Телефоны:
+7 (804) 555-11-50, бесплатный по России
+7 (831) 228-00-07, г. Нижний Новгород
+7 (495) 777-77-28, г. Москва
+7 (812) 701-0-100,  г. Санкт-петербург