Салон красоты - управление бизнесом

Салон красоты – управление бизнесом

Почему салонам красоты стоит отказаться от ведения журналов записи в бумажном формате

Заявленная тема рассматривается на примере салонов красоты, но вся сказанная информация актуальна и для: медицинских и диагностических центров, частных специалистов (косметологов, стоматологов, массажистов, тренеров, психологов), обучающих центров, SPA, барбершопов, студий пилатеса, йоги и так далее.

Ручная работа

Прежде чем мы перейдем к обзору плюсов и минусов работы с обычным журналом записи, рассмотрим в самых общих чертах информацию об основных участниках салонной деятельности и сам процесс записи клиента на услуги в обычном салоне красоты.

Мы специально решили уделить часть времени данным моментам, потому что многие управляющие и владельцы салонов, когда слышат о специальных CRM системах для салонов красоты, задают вполне логичный вопрос: зачем что-то менять и переходить на что-то новое и не очень понятное, если и так все работает?

И вот для того, чтобы показать, что CRM-системы для салонов не так уж страшны и несут гораздо больше плюсов, нам придется отмотать объяснение в самое начало и коротко рассмотреть вопрос, как и для кого салоны красоты вообще работают.

Итак, начнем с участников салонного бизнеса:

1. Клиенты. Первым и главным участником здесь являются клиенты, которые пользуются различными услугами и благодаря которым салоны красоты существуют. Для потребителей очень важно, чтобы услуги, которые они потребляют, оказывались качественно, и чтобы на всех этапах взаимодействия с салоном им было комфортно.
2. Мастера. Они непосредственно выполняют различные услуги, благодаря им салоны зарабатывают.
3. Администраторы. Основным связующим звеном между клиентами и мастерами являются администраторы, и от качества их работы во многом зависит как общая атмосфера в салоне, так и результаты работы заведения.
У администраторов достаточно большой перечень различных обязанностей, поэтому даже в те моменты, когда салон не особо загружен работой, у администраторов она есть всегда. Особенно это относится к тем салонам, где в смену выходит один администратор. Относительно администраторов и мастеров мы бы еще добавили, что и первые, и вторые – это наемные сотрудники, которые никогда не владеют на 100% информацией о реальных результатах работы всего заведения.
4. Руководитель. Наконец, последний обязательный участник любого салона – это его руководитель, который определяет стратегию и тактику развития салона и отвечает за все результаты работы заведения. Независимо от того, наемный это управляющий или сам владелец, в любом случае это должен быть человек, который находится в курсе всего происходящего в организации.

Помимо работы с клиентами и сотрудниками, он довольно много времени работает и с цифрами. Речь идет о многочисленных показателях, которые обязательно должны быть под рукой у любого управленца, ведь на основании их анализа принимаются различные управленческие решения. Если же у руководителя нет таких данных, то объективно проанализировать прошедшую деятельность и эффективно спланировать будущую становится практически нереально.

Некоторые салоны, кстати, могут иметь более простую схему, чем та, что была описана только что. Например, частный косметологический кабинет, где косметолог фактически является и владельцем, и администратором, и мастером. Но здесь речь будет идти больше о классическом салоне красоты, где штат сотрудников достаточно большой. Таким образом, в классическом салоне мы условно можем выделить 4 основные группы участников.

Теперь давайте рассмотрим работу с основным внутренним документом любого салона – с журналом записи клиентов. Сразу уточним, что мы будем рассматривать работу с бумажным журналом. Как происходит сама процедура записи? У человека появляется потребность в какой-либо услуге, и вот он должен попасть к мастеру, который эту услугу оказывает. Для этого клиент обращается чаще всего к администратору с пожеланием записаться на необходимую услугу, и эта информация появляется в журнале.

Получается, что процесс записи на любую процедуру в самом простом варианте проходит как минимум через одного посредника. Если же клиент записывается через мастера, то здесь уже будет два посредника, потому что мастер должен связаться с администратором и узнать свое свободное время на конкретную дату. Другими словами, клиент при данном формате не может записаться на услугу в обход сотрудника салона.

Другой важный момент – это то, что время для записи клиента в таких салонах ограничено рабочими часами администратора. Довольно частая ситуация: у клиентки меняется расписание на будущий день, поэтому ей утром нужно обязательно попасть в салон, например, к парикмахеру. Или напротив нужно отменить уже забронированный визит. Так вот, клиентка сможет записаться или отменить запись только тогда, когда администратор или кто-то другой из сотрудников будет у телефона.

Получается, что запись в такой салон ограничена примерно двенадцатью часами в сутки в зависимости от времени работы конкретного заведения. Некоторые салоны пытаются разрешить подобные ситуации, разместив на сайте или в социальных сетях форму обратной связи, где клиент указывает свои контактные данные и свои пожелания относительно времени записи и самой услуги.

Все задумывается так, что администратор, увидев данную информацию, смотрит в журнал, связывается с клиентом и записывает его на подходящее время. Или не записывает, так как вполне возможно, что время, которое удобно для клиента, уже кем-то занято.

Кроме того, администратор вряд ли мониторит ситуацию с данными заявками на сайте круглосуточно. Поэтому нередко в подобных ситуациях выходит, что клиент лишь зря ожидал обратного звонка от сотрудника салона. В итоге заведение какую-то часть подобных клиентов недополучает, теряя из-за этого какую-то часть своей прибыли. И если подобная ситуация повторяется, то это также может сказаться на отношении клиента к заведению и к поиску альтернативных вариантов.

Поэтому наилучший вариант и для клиента, и для салона такой, чтобы клиент мог записаться на нужную процедуру в любое время суток и без участия посредников. То есть в идеале у клиента должен быть круглосуточный допуск к журналу записи.

Также бумажный журнал несет минусы для мастеров и администраторов. Так, обычной является ситуация, когда мастер хочет записать клиента, и вся эта процедура, как уже описывалось, должна обязательно пройти через администратора. И в среднем за день таких подходов к начальству набирается не один десяток.

Кроме того, мастера накануне рабочей смены также очень часто звонят или пишут сообщения администратору и спрашивают о своей будущей записи. В итоге эти постоянные отвлекания администраторов, особенно ближе к концу дня, начинают их раздражать, в результате чего повышается вероятность допустить ошибку, например, при составлении отчетов или при расчете клиента. То есть мастера в идеале тоже должны иметь определенный доступ к записям в журнале и не должны зависеть от администратора, от его занятости или настроения.

Сплошные минусы

Как выглядит сам процесс записи в бумажном журнале? В каждом салоне есть свои правила того, кем и как фиксируются клиенты в журнале. Например, администраторы вначале ведут записи карандашами, и если клиент пришел, эту карандашную запись стирают и делают ее уже ручкой.

Или в журнале сразу все ведется только ручками, иногда разного цвета. И в случае отмены клиента неактуальную запись или замазывают, или аккуратно зачеркивают, а потом поверх нее пишут новую. И часто в конце рабочего дня журнал и рабочее место администратора из-за этих постоянных замазываний имеют далеко не самый презентабельный вид. Что клиенты, кстати, тоже видят и делают определенные выводы.

Еще один важный момент – это то, что журнал записи является хоть и основным, но далеко не единственным внутренним документом. И поэтому в нем отражается лишь часть от всей информации о работе салона. Но при оказании различных услуг используются расходные материалы, которые в идеале тоже желательно учитывать. На основании сделанных записей позже нужно будет рассчитать зарплату сотрудникам, а информацию о новых клиентах необходимо будет занести в клиентскую базу.

Отдельная большая тема – это движение товаров и работа со складом. То есть администраторы, кроме журнала записи, параллельно должны вести еще несколько других обязательных документов.

Но, пожалуй, основные неудобства при бумажном формате записи испытывают управляющие салоном. Во-первых, как уже говорилось, любой руководитель должен быть в курсе того, что происходит в салоне в каждый момент времени. Для этого он или постоянно должен подходить к рецепции и заглядывать в журнал, или по нескольку раз за день должен звонить администратору и интересоваться, как обстоят дела с загруженностью, продажами, отменами.

Во-вторых, руководитель на основе результатов прошедшего периода должен будет провести анализ выполненной работы и распланировать действия на будущее. И вот некоторые из этих отчетов по итогам каждого дня должны готовить и сдавать администраторы. А сам руководитель формирует отчеты по результатам работы уже каждой недели или, например, месяца.

В итоге и администраторам, и руководителю на данную работу обязательно нужно выделять какую-то часть своего времени. И делается данная работа, как правило, в ручном режиме, то есть здесь достаточно высока вероятность допустить ошибку.

Также управляющие должны свести к минимуму возможности для воровства – как прямого, так и косвенного. Поэтому в салоне им совсем нелишне знать, кто из сотрудников сделал или изменил ту или иную запись в журнале, а еще лучше – кто удалил запись и когда именно.

Также было бы очень удобно, если бы списание различных средств и материалов было привязано к количеству реально выполненных процедур. То есть в идеале количество расходников тоже должно быть связано с записями в журнале.

Еще один очень серьезный момент – это то, что журнал записи присутствует в единичном экземпляре, из-за этого имеется определенный риск потери всей имеющейся в нем информации. Очень и очень редко бывает, что информация из бумажного журнала как-то дублируется. И в случае пропажи журнала, а такое хоть и редко, но бывает, вся работа салона фактически парализуется. В общем, минусов у бумажных журналов достаточно много, и все, кто с ними работает, должны хорошо о них знать и учитывать.

Теперь пару слов об Excel. Некоторые салоны в качестве журнала записи используют таблицы Excel, которые по некоторым моментам превосходят бумажные журналы. В «Экселе» уже гораздо больше возможностей для анализа, так как эта программа великолепно работает с цифрами и строит всевозможные графики и диаграммы.

Также можно создать допуск к просмотру записей мастерами через свои мобильные устройства, а не только через компьютер администратора. С одним и тем же файлом можно работать с нескольких компьютеров. Также различные отчеты в виде таблиц удобно передавать между компьютерами. Excel, кстати, также можно использовать и в качестве бесплатного аналога CRM-программы для учета работы с клиентской базой.

Но тут опять встает вопрос об эффективности использования рабочего времени. Во-первых, расписание на каждый месяц и на каждый день в программе постоянно нужно кому-то составлять. Во-вторых, прежде чем «Эксель» построит различные графики, и руководитель сможет наглядно увидеть все результаты работы салона, все равно в программу вначале кому-то нужно внести достаточно большой объем информации.

Опыт показывает, что занесение данных только из ежедневных отчетов в салоне на 15 сотрудников в среднем занимает около часа в день. Если же Excel использовать еще и в качестве CRM, то потребуется еще больше времени. В итоге получается, что, несмотря на дополнительные возможности при работе с Excel, минусов тут опять хватает.

Но вернемся к бумаге. После всего сказанного возникает резонный вопрос: почему при всех вышеперечисленных недостатках с бумажными журналами с ними до сих пор продолжает работать очень много салонов красоты? Обычно руководители таких организаций говорят, что бумажный формат имеет и плюсы.

Первый плюс – это то, что салону красоты для ведения записи в бумажном журнале не нужен ни компьютер, ни интернет, ни даже электричество. То есть такой журнал абсолютно независим от каких-то сбоев в работе техники.

Другой плюс в том, что работа с бумажным журналом очень проста, и обучение нового администратора работе с ним требует очень мало времени. Тут хватает буквально десяти минут инструктажа, и любой новый администратор уже готов правильно фиксировать клиентов в журнале. А в те моменты, когда администратора нет на рабочем месте, любой свободный сотрудник может без проблем его заменить.

Но, пожалуй, основное достоинство, которое обычно приводят владельцы салонов, – это то, что такие журналы дешевы, а иногда и бесплатны. Ведь некоторые поставщики продукции в качестве бонуса дают салонам журналы записи со своим логотипом.

Но если эти плюсы проанализировать с учетом сегодняшних условий, то окажется, что у них есть скрытые отрицательные моменты. Возьмем зависимость от интернета, электричества и работы компьютера. Сегодня сбои в работе всего вышеперечисленного случаются настолько редко, что говорить о том, будто это огромный плюс, можно очень условно.

То же самое относится к простоте работы с бумажным журналом и к быстрому обучению нового администратора. На администраторскую должность, как правило, берут людей не только с приятной внешностью, но и далеко не глупых. И в требованиях к администраторам обязательно указывается знание основ работы с компьютером. Поэтому работу с несложными функциями новой программы они за короткий период без особых проблем должны освоить. Если же в салоне работает умный, но не очень честный администратор, то это точно минус, потому что такой сотрудник всегда найдет возможность скрывать или удалять отдельные записи.

Но, пожалуй, основной сомнительный плюс – это то, что бумажный журнал очень дешев в использовании. Журнал записи клиентов, как уже говорилось, – это основной, но далеко не единственный внутренний документ. И из него часто берутся данные для заполнения других документов и отчетов. Так вот, значительное количество времени у руководителя уходит не на анализ данных этих отчетов, а на их составление. А время – это не менее ценный ресурс, чем деньги. И если это время пересчитать, то бумажные журналы обходятся салонам совсем не так дешево, как это изначально кажется.

Для примера приведем аналогию из бухгалтерии: кто-то может работать на недорогом калькуляторе и считать, что он прилично экономит на компьютере и бухгалтерской программе. С бумажными журналами ситуация примерно такая же. Экономии здесь практически нет.
Давайте подведем краткий итог. Несмотря на то, что бумажный формат до сих пор очень популярен среди салонов, он несет в себе определенные неудобства и для клиентов, и для сотрудников, и для руководителей салона. И если этот способ был еще совсем недавно основным и наиболее проверенным, то на сегодняшний день у него уже есть очень серьезная альтернатива – облачная CRM система Bria Professional. На дворе все-таки 21 век.

Комментарии закрыты.

Закажите в тест CRM Bria


Офис компании

Адрес:
603162, Россия
Нижний Новгород
ул. Академика Сахарова, 4
Bria

 

Часы работы:
Понедельник—пятница: 8:00–17:00
Суббота и воскресенье: выходные

 

Телефоны:
+7 (804) 555-11-50, бесплатный по России
+7 (831) 228-00-07, г. Нижний Новгород
+7 (495) 777-77-28, г. Москва
+7 (812) 701-0-100,  г. Санкт-петербург